Art. 5
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O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
Art. 5, inciso I
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urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
Art. 5, inciso II
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presunção de boa-fé do usuário;
Art. 5, inciso III
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atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
Art. 5, inciso IV
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adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
Art. 5, inciso V
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igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
Art. 5, inciso VI
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cumprimento de prazos e normas procedimentais;
Art. 5, inciso VII
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definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
Art. 5, inciso VIII
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adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
Art. 5, inciso IX
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autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
Art. 5, inciso X
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manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
Art. 5, inciso XI
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eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
Art. 5, inciso XII
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observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
Art. 5, inciso XIII
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aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
Art. 5, inciso XIV
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utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
Art. 5, inciso XV
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vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 5, inciso XVI
Incluído pela Lei nº 14.015/2020
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comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.
Art. 5, § único
Incluído pela Lei nº 14.015/2020
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A taxa de religação de serviços não será devida se houver descumprimento da exigência de notificação prévia ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a aplicação de multa à concessionária, conforme regulamentação.